QUALITÄTSMANAGEMENT mit Brief und Siegel
Der Begriff “Qualität” ist in aller Munde. Jede Firma und jeder Dienstleister verspricht hohe Qualität. Alle Produkte und Dienstleistungen sind, gemäß der Werbeaussage, von hoher Qualität. Qualität erfüllt die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden und sichert die Existenz des Unternehmens. Doch so bekannt und wichtig Qualität auch sein mag, sie ist und bleibt subjektiv, d.h., jeder hat seine eigene Vorstellung von Qualität.
Nur dann, wenn der Anbieter und der Kunde dieselbe Vorstellung von Qualität haben, werden beide zufrieden sein. Ist es schon nicht einfach, den Begriff “Qualität” zu definieren, um wie viel schwieriger muss es dann wohl sein, ein Qualitätsmanagement zu definieren? Ja und wieso sollte es für ein Nagelstudio von Interesse sein, gerade vor diesem Hintergrund ein Qualitätsmanagement einzuführen?
Die momentane Wirtschaftslage, der starke Wettbewerb, die hohen gesetzlichen Auflagen sowie die fehlenden, staatlichen anerkannten Qualitätsstandards machen es für Neukunden schwer, die Qualität eines Nagelstudios zu bewerten. Räumliche Nähe, Mundpropaganda und Dumpingpreise ersetzten leider nur zu oft eine rationale Entscheidungsgrundlage. Ein niedriger Preis bedingt oftmals auch mangelnde Qualität, sowohl von den eingesetzten Hilfsmitteln und Mitarbeitern her, als auch bei der Hygiene. Gerade im Gesundheitswesen können diese (anfänglichen) Einsparungen schnell zu teuren Nachbehandlungen führen.
GEPRÜFTES STUDIO
Um es erst gar nicht zu einem Schadensfall und Haftungsansprüchen kommen zu lassen, sah sich der Bundesverband Deutscher Nail Designer (BDND), der sich seit seiner Gründung im Jahr 2004 für eine staatliche Anerkennung bzw. eine staatliche Prüfung für diesen Beruf einsetzt, veranlasst, ein speziell auf die Nagelstudios abgestimmtes und finanzierbares Qualitätssiegel zu entwickeln. Das Qualitätssiegel wird nach einer Prüfung durch den BDND vergeben und das Mitglied erhält – nach Zahlung des Beitrages und des Nachweises von anerkannten Fortbildungen – das Jahressiegel. Sowohl das Studio als auch die Kunden erhalten somit einen Nachweis darüber, dass die Kriterien des BDND erfüllt sind. Die Qualität des Studio ist somit verbrieft. Sozusagen als Probelauf erklärte sich ein Mitglied des BDND bereit, eine Überprüfung durch die Kommission durchführen zu lassen. Fr. Ute Kahl, selbst staatlich geprüfte Naildesignerin, ließ ihr Studio in Zusammenarbeit mit Claudia Schlett und Ina Henning prüfen. Bei der Überprüfung erhielt das Studio von Frau Kahl 25 von maximal 36 zu erreichenden Punkten. Es wurden dabei folgende Punkte bewertet:
- Hygiene
- Studioführung
- Service
- Fachkompetenz
- Gesamteindruck
Kritiker könnten einwerfen, dass es sich hierbei lediglich um ein selbst geschaffenes Qualitätssiegel des BDND handelt, dessen Kriterien willkürlich gewählt wurden. Auch die direkte Überprüfung der Kriterien durch Mitarbeiter des BDND ist sicherlich kritisch zu bewerten. Doch nach der Pflicht kommt die Kür – nach dem Brief das Siegel!
DIN EN ISO 9001:2000
Seit dem 01.07.2007 bietet der BDND in Kooperation mit der international tätigen Unternehmensberatung Beller Managementsysteme (www.beller-qms.de) und der international akkreditierten Zertifizierungsgesellschaft KUB MAQCS (www.maqcs.de) ein Qualitätsmanagement (QM) nach DIN EN ISO 9001:2000 an. Gemeinsam haben sie ein Konzept erarbeitet, bei dem es darum geht, die Forderungen nach einem QM-System, die Kontrollfunktion der Akkreditierungsstelle sowie die Interessen der einzelnen Unternehmen kostengünstig und möglichst ohne großen zusätzlichen Arbeitsaufwand zu realisieren. Die internationale Norm DIN EN ISO 9001:2000, so Beller, sei einerseits ein international anerkannter Qualitätsmaßstab, der sich auch bereits in anderen Bereichen des Gesundheitswesens bewährt hat und auch bei dem MDK und den Krankenkassen eine hohe Akzeptanz besitzt. Diese Argumente, so Beller weiter, seien an sich schon die Garanten dafür, dass ein Qualitätsmanagementsystem nach DI EN ISO 9001:2000 eine sichere Investition in die Zukunft sei. Das QM-System beinhaltet alle relevanten Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 an ein Nagelstudio unter Berücksichtigung der bereits bestehenden gesetzlichen Anforderungen und denen des BDND. Durch die offene, modulartige Struktur des Konzeptes kann das QM-System jederzeit an alle Änderungen innerhalb kürzester Zeit problemlos angepasst bzw. erweitert werden. Es ist somit in der Lage, jederzeit an aktuelle Änderungen der Gesetzeslage bzw. Anforderungen des Marktes angepasst und/oder erweitert zu werden. Um diese Flexibilität sicherzustellen, bietet BDND, gemeinsam mit seinen beteiligten Partnern, Qualitätszirkel an, in denen aktuelle Themen diskutiert und vertieft werden. Die wesentlichen Elemente des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 sind:
Definition der Aufbau- und Ablauforganisation
Definition und Delegation der unternehmerischen Verantwortungsbereiche
Definition der Qualifikation des Personals
Verpflichtung zur konstanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die Zertifikatserteilung nach DIN EN ISO 9001:2000 erfolgt nach einer intensiven Vor-Ort-Kontrolle durch einen neutralen Prüfer einer ebenfalls neutralen Zertifizierungsgesellschaft. Die internationalen Regelungen der Zertifizierung erfordern, dass der Prüfer keinerlei Kontakt zu dem zu prüfenden Unternehmen haben darf, um die nachweisliche Neutralität der Prüfung sicherzustellen. Dieses Vorgehen sowie die internationale Anerkennung und weltweite Verbreitung der DIN EN ISO 9001:2000 stellt sicher, das dieses Qualitätsmanagement selbst von den schärfsten Kritikern des Modells nicht angegriffen werden kann. Über das Qualitätssiegels des BDND hinaus wurde das Siegel der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 konzipiert.
Dass es sich bei dem QM-Modell nicht nur um ein theoretisches Konstrukt handelt, das sich in der Praxis nicht umsetzen lässt, bewies am 11.07.2007 das Nagelstudio “Theresa K.” in Trier (www.nagelstudio-trier.de). Das zertifizierte Nagelstudio von Theresa K. ist somit bundesweit das erste Nagelstudie mit geprüfter Qualität “mit Brief und Siegel”. Bereits 1984 gründete Theresa Krauer unter dem Namen “Pretty Nails” eines der ersten Fingernagelstudios in Deutschland, dem sich in sehr kurzer Zeit ein Produkthandel und ein Schulungscenter anschlossen. Anfang des Jahres hatte Frau Krauer mit der europaweit erstmaligen Zertifizierung einer Ausbildungseinrichtung für Nageldesign, der Akademie für “Nail Design und -Art” (www.ana-trier.de) für Furore in der Branche gesorgt. Fr. Krauer äußerte die Vision, dass sich künftig mehr und mehr hoch qualifizierte Nagelstudios als anerkannte Fachbetriebe zertifizieren lassen, und sie möchte alle interessierten Nageldesigner motivieren, sich durch eine Zertifizierung von ihren Mitbewerbern abzuheben. Nur eine nachweisliche Qualität im Interesse des Kunden, so Fr. Krauer weiter, sichert die langfristige Existenz des Unternehmens und ist wichtiger als kurzfristiges Umsatzdenken.
Weitere Informationen über die Überprüfung und Zertifizierung des Nagelstudios erhalten Sie über die Geschäftsstelle des Bundesverbands deutscher Nail Designer (www.bdnd.de).
Quelle: ProfNail Ausgabe Nr. 5, www.profnail.de